医疗机构和人一样，要有灵魂和内在精神的寄托，并且需要具有统一的意志、信仰和行动。一个人的内涵通过他的信仰、追求、气质、情操和能力等在现实活动中如是体现出来，这种从物质到内在精神的变化，就是一个人的文化底蕴。好的医疗机构亦如此，百年医疗机构之所以能够经久不衰，是因为他们始终都虔诚的保存着自己的核心理念，不会随意改变，这样的坚持使得他们在激烈的竞争环境下不断成长壮大，无论何时，他们的核心价值观都稳如磐石，经历百余年而一成不变，目标与理想可作为千百年的指路明灯，就像地平线上的星辰一样。今天我们所要说的医疗机构就是这样一个拥有百年品牌并将“患者至上”的核心价值观坚定不移的植入和渗透到百年经营发展过程中的典范——梅奥诊所。

梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，作为一所历经百年、服务精良的医疗组织，堪称世界医学和护理领域的圣地。梅奥对于高水准服务质量的追求，对于细节近乎苛刻的要求，对于招聘员工价值观的重视程度，都表明梅奥是一所具有丰厚组织文化和价值观底蕴的医疗组织。“患者至上”与“合作医疗”的价值观感召力和价值体系所蕴含的生命力成为梅奥经久不衰、百年品牌的核心竞争力。

一、价值观是梅奥发展的精神信仰，动力源泉。

梅奥诊所的创始人之一威廉梅奥医生晚年提出的梅奥诊所在未来取得成功的三个基本条件中的前两条：1、始终追求服务与非营利的理想；2、始终坚持患者需求至上，对每一个患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。这充分的说明了在梅奥创始建立阶段就树立了“追求服务” 与“患者至上”的价值理念，同时也正是在这种价值观的驱动与感召下，梅奥才一步步的不断的发展和壮大起来，从最初的梅奥父子及同创办圣玛丽医院的圣方济会修女的合作到梅奥诊所以患者为中心的组织文化的形成，到机构在纷繁的医疗领域竞争中始终处于医学权威的前列，再到成为世界上最大的医疗机构、医学圣地，我们都可以解读和感受到梅奥诊所的核心价值观所在。可以说，“患者至上”的卓越服务价值理念是梅奥建立和发展的坚定信仰。

二、价值观是梅奥运营的无形制度，行为准则。

在这个世界最大的医疗机构的运营过程中，我们可以在任何管理思想、个人行为标准、服务态度中感受到“患者至上”、“以患者为中心”的卓越服务理念的存在。像书中提到的：在梅奥，一个医务人员为了使一位外地的患者不必浪费几天的时间就能够成功的预约到医师，会跑前跑后，尽其所能，不遗余力。在许多的医院理念中我们都能看到“患者至上”的字样，但真正把这种理念运用到医务人员的实际行动中并真正的作为员工的工作准则执行下去的，梅奥诊所做到了。

同时我们可以看到，梅奥诊所在管理运营中处处体现“患者至上”核心价值观的渗透。如梅奥的领导人及培训项目始终强调核心价值观的普及；“患者至上”是新员工入职培训项目所强调的重中之重。可以说，无论是诊所的管理制度、运营模式还是在诊所工作的人员要时刻将这种理念作为你工作的思想标准，行为准则。

三、价值观是梅奥持续发展的文化纽带、创新动力。

一个世界上最大的私人医疗管理机构的形成与发展绝非是一朝一夕的事情。它是由战略规划、组织构架、管理制度、运营体系等多个方面共同组成的。在梅奥庞大的组织机构和运营体系中，我们可以清晰的看到由价值观引导并形成的坚实的企业运营框架，同时这些实体的框架与体系又强化了价值观的应用和渗透，互相促进、互相完善，不断提升与发展，既推动了机构实体的不断发展变化，又赋予了核心愿景理念的无尽生命力。

梅奥诊所运营的体系中的“团队医学”理念与“合作医疗”模式是实现梅奥诊所不断持续发展的重要组织保障。合作医疗的实行使得为患者提供服务的主体由单个医生变为整个组织，使得病患的诊断更加的系统与准确，治疗方案更加细致与全面。这种团队医学的理念增强了机构的凝聚力，提升了团队人员的学习能力和加速了医疗技术的更新变革和医学人才的培养，进而不断推动了机构的发展壮大。

四、价值观是梅奥百年品牌的基底磐石、指路明灯。

梅奥诊所取得的巨大成就得益于品牌持久度，以及支撑其品牌的核心价值观。一百年以前，梅奥诊所基于两个价值观的指引而被创建；一百年之后，两个核心价值观依然是梅奥的重中之重。“患者至上”与“合作医疗”在梅奥诊所的创立、发展、壮大过程中起着决定性的作用。这种核心价值观所衍生出的“领导轮换和集体协商”管理制度、“目的地医疗”模式都积极有效地推动了梅奥诊所的持续发展。使得其取得一个又一个惊人的辉煌。

通过了解梅奥的运营与管理体系，使我们更好地认识到支撑这个组织发展的精神文化力量—“患者至上”和“ 合作医疗”。这种两者相结合的服务体系成为现在医疗机构发展的重中之重。医疗服务不仅仅是疾病诊疗的技术过程，而且是满足人类生理和心理素质需要的服务过程，它是医疗与服务的有机结合。现在已经从经济时代走到了营销时代，而医院的发展更需要现代营销的观念。在现代营销的观念中，可以看到医院只是尽可能提高医疗水平，已经不是消费者选择医院的唯一原因，因为当医疗水平达到一定高度后，就会受到主观条件与客观因素的限制，相对应的医疗服务成本就会上升当然收费也就提高了，这是消费者不希望发生的事情，所以这就要求医院营销的出发点是消费者而不是医院自身，重点是消费者需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务，目的是通过消费者的满意来获得利润，而不是增加消费者得数量来获得利润。

作为一名在医院窗口工作的结算员来说，我们是比较直接地跟患者或患者家属打交道，有些时候患者来办理出院手续，由于病房是一批一批送病理，可能等待的时间长一点，有的患者很着急就不停地问病例何时会送下来，这时我们就会说“别着急，稍微等一会，已经为你们打电话催过了，病房说马上送下来”。有的患者情绪很激动不停地敲着台子问为什么病例还没下来，这时我们会劝说“别着急，那边有椅子，坐着等吧，站着多累啊，休息一下吧，病例一会就下来了”。有的患者没有耐性就会冲着我们大发脾气，这时我们就会劝说道“别生那么大的气，生气伤的是自己的身体，多不划算啊，坐椅子上等一下吧，病例下来马上就能为您办理出院了”，一般这个时候有的患者心情就会平稳一点，有的患者会对我们说谢谢，这说明患者对我们的服务是满意的。多说几句话，就会让他们觉得自己被重视了，让他们感觉到了友善、温馨、热情周到的服务。由于我工作的地点是外科楼的一楼，每天都会有许多人来问路，“拍CT去哪啊？怎么走啊？电梯在哪啊？某某医生在哪层楼啊……”，我们都会一一解答。有时候病房的医生来电话说某某患者哪里出现了问题，需要转院治疗，看看能不能马上办理出院尽快拿到医保卡到其他医院住院。由于是医保的患者需要向医保局传送费用，为了不耽误患者的就诊时间，只要有需要，我们大家就齐上阵，每个人都尽自己最快的速度把费用一笔一笔地录入到医保程序上在传送到医保系统上，然后再为他做出院结算，希望他能尽快转院，不耽误就诊时间。虽然我们每天在为患者办理出院的同时，还要解答患者的问题，安抚患者的情绪，有时候还要宽容患者的脾气。但是我们每天都还是精神饱满，衣着整齐的坐在窗口，面带微笑的为患者服务。因为我们工作的核心就是全心全意为“患者服务”。

现在，各个医院的技术设备、收费标准都差不多，能不能吸引病人就要看医务人员如何接待就医者了。而现在的就医者在追求一种无形的满足感、充实感（舒适、便利、放心）。所以要以就医者为中心，以就医者满意为目标，以质量效益为落脚点，以不断创新的医疗服务在市场上赢得一席之地，保证医院的生存和发展。所以我们应该学习梅奥的科研体系、管理体系、运营体系，更重要的是他的核心理念与价值观——“患者至上”、“合作医疗”。 因为无论任何医疗机构或是企业，如果没有自己的核心思想和观念，没有自己崇尚和弘扬的精神，就等于没有自己的灵魂，必定不会持久。