今年九月份，护理部积极响应党委号召，认真学习了《精益医院》《向世界最好的医院学管理》两本书。制定了读书计划，组织了多次集体学习，对所学内容进行了多次沟通与探讨，认真体会书中的思想精华，并积极探讨日常工作中存在的不足，应用书中的方法对日常工作进行指导和改进。现做如下汇报。
一、梅奥医院有感
（一）医院核心价值观
《向世界最好的医院学管理》介绍了梅奥诊所的发展历史、永恒不变的价值观、团队协作精神、医院管理模式、服务类型和服务宽度，带领我们探索这家百年医院青春常驻的真正奥秘，所有这些都让我们深深着迷。梅奥诊所的成功，带给我们太多的启发与思考，但是，感触最深的则是梅奥诊所的“患者至上”核心价值观对每一个员工的影响，以及医院的团队协作精神。
梅奥诊所是一家具有高度合作性和极强适应力的组织。倡导互助，团结协作，不鼓励明星制度，而是始终淡化个人成就，突出医院的集体成就。医院的许多地方写着 “团队精神”的标语，在这所医院里，对病人的诊断及治疗意见不会是一个医生的观点，而是医疗团队的观点。鼓励员工突破各自部门的边界，与组织中的其他部门员工沟通、交流，群策群力，解决问题。一位医生发出感慨：“即使病房内只有我一个人，我仍能感觉到团队的力量”。
梅奥所作的一切都是细节管理最好的诠释和实践。梅奥尽其所能、发挥极致，从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受。在这里，你会深深感受到以病人为中心的服务理念。医院方便病人的人性化措施比比皆是。医院的许多地方写着“以病人为中心”的标语，所有的电脑屏幕保护都统一写着“关爱病人”。虽然该院医生的地位非常高，但你经常可以看到医生为病人开门，弯腰把病人扶上轮椅，亲切与病人握手交谈问病史等。医院在主要路口设有问事处，有许多义工在那里工作。许多大厅有钢琴，也经常有义工在那里弹琴。如果患者问路，每一位员工必须耐心解答，或把患者领到目的地，或领到问事处。在梅奥的4家医院和门诊部共有30多位专聘宗教人士，服务于信教患者，鼓励患者通过自己的传统、习俗和信仰找到精神寄托和慰藉。当今有许多事情在变，如医疗技术、医疗水平等，但在梅奥医院有一个永远不变的信念，那就是“我们对病人的关爱”。
（二）梅奥的特殊模式
梅奥的核心价值观是通过建立一套合适的制度，包括薪酬体系、工作制度、升迁制度、招聘制度等，来满足梅奥成员们的需求，并将组织成员的全部精力集中在“患者至上”的工作中。
梅奥采用的是私立医疗模式。但是与现在一般的私立医院不同的是，梅奥诊所给医生付固定的工资，工资不受病人数量的影响。这种方法使医生不必为追求多看病人而加快看病人速度，从而使医生能在每个病人身上多花时间。医生的工资根据当时其它大的私立医院工资的一般水平来决定。
梅奥诊所的雇佣制度营造出一种安全的内部环境。诊所不会随意解雇任何一个员工，即使是在新医院开业，不再需要那么多员工的情况下，梅奥仍然为他们找到了合适的位置。诊所内的其他员工会因此获得更大的安全感，并且始终感觉他们是诊所的一分子，他们会被尊重，不会被抛弃。
团队合作是梅奥诊所的核心战略和重要制度。医生们通过团队合作，来解决棘手的医疗问题，寻求和建立温馨和谐人际关系的机会。这不仅突出体现了患者至上的价值观，也在组织内形成一种相互交流，相互切磋，进而相互提高的机制。
梅奥有众多的治理和行政管理委员会，有众多发挥个人潜力的职位。所有在梅奥工做的员工，都有机会得到晋升，参与某一领域的行政管理工作，或者和行政人员一起对部门的发展做出规划。轮转的领导制度，使员工们无时无刻不面对着新的挑战，同时又通过这样的挑战来实现自我，赢得周围人的尊重。
梅奥成员是梅奥组织的一分子，梅奥订立了员工需求层次制度，员工在这套制度下，贯彻组织核心价值观，将最好的服务奉献给患者，患者接受了良好的服务，更加看重和信赖梅奥诊所，如此形成良性循环。
二、我们医院的努力
（一）文化建设
对比梅奥医院，我们医院也做了很多得努力。医院积极开展医院文化建设，推崇“追求卓越，创造健康”的理念，开展“三好一满意”“优质护理”等活动。所有这些都是追求一个共同的目标，以病人为中心，为患者提供优质服务。
医院开展各种文化建设活动。坚持公益办院方向和为社会服务的宗旨，医院陆续开展“肿瘤防治宣传周”、“肿瘤防治龙江行工程”、“全省义诊及科学防癌宣教”、“海燕进社区•健康龙江人”等大型社会公益活动。医院2001年与香港合作，率先在黑、吉、辽三省开展临床心灵关怀服务及宁养医疗服务，使经济贫困的晚期癌症患者提高了生存质量。帮扶基层，开展公益事业。专家义诊队伍行程2.7万公里，诊察5千余人次，在基层为群众开展健康教育。在医院内部，组织员工开展青春歌友会、青年红歌大赛、青年志愿者服务等活动。增强员工的主人翁责任感，充分发挥员工的团队意识和凝聚力，促进了健康职业形象的塑造，也得到了社会各界的认可与好评。
（二）人才培养
《精益医院》强调，发展员工、发展员工职业、开发员工智力是精益成功实施的关键，梅奥医院给了员工广泛的发展空间。我们医院也同样注重员工的发展。
医院为员工的发展提供各种平台，制定了完善的人才培养中长期规划，制定名为“海燕工程”的人才培养项目。针对不同层次的人才分别实施：雏燕、飞燕、海燕计划。
“雏燕”计划：建立国内合作医疗培养平台，举办高级英语脱产学习班，邀请国内、外知名院校专家、教授、院士来院，就人文、管理、科研等方面进行讲座培训。努力培养年轻医生的高尚品德与娴熟全面的医疗技术。
“飞燕”计划：我院实施“百万基金人才培养计划”每年派优秀人才到国外知名大学深造，同时，聘请美国MD安德森癌症治疗中心4名教授为我院海外博士生导师，与我院博士导师合作培养博士生。为了助推青年科研人员“起飞”，我院实施院内中青年科研启动基金，2010年已增加到100万元，极大的促进了青年人员的科研积极性。 与此同时，我院加强对管理干部的培养，每年选派青年管理干部到国内外知名院校进行管理课程的学习培训。
“海燕”计划：医院积极加强国际交流与合作，与美国MD安德森癌症中心、美国匹兹堡大学医疗中心、康奈尔大学、日本东京大学等医疗机构建立良好的合作关系，已选派大量优秀人才进行国际交流与合作，获得学科发展最前沿的信息。医院支持和鼓励各学科举办高水平的学术会议，近年来我院举办了多次高水平的国内、国际会议，扩大了我院的影响，同时也掌握了各学科的最新发展方向。
三、我院护理工作
（一）护理文化
我院护理团队拥有自己独特的文化品牌，在护理部郑守华主任的带领下，积极倡导“六爱”文化，即“爱医院、爱岗位、爱病人、爱同事、爱家人、爱人人”，开展“营造和谐环境，创造健康护理文化”主题年活动。并将这种良好的文化理念通过一系列文化活动灌输到全体护理人员的思想和日常行为中去，成为三院护理团队的精神财富。
2009年5月份护理部举办了“天使情缘联谊会”,与市内13家300余名高校教师联谊，为我院的适龄大龄未婚护士搭建情缘平台，该项活动受到媒体的高度关注，收到了良好的社会效果；天使文化驿站、诗歌朗诵会等活动丰富了护士的业余生活，增进了护士之间的感情；护理部带领护理团队回馈社会，奉献爱心，面对雪灾、旱灾、地震等自然灾害，面对病痛中的同事，全院护理人员纷纷踊跃捐款，让爱传遍祖国各地，传遍每位护理人员的心。
2010年护理部郑守华主任作词的“天使之爱”三院护理院歌唱响肿瘤医院每个角落。歌曲旋律优美动人，歌词感人贴切，彰显出护士的大爱与博爱，也抒发了哈医大三院护理工作者爱岗敬业、无私奉献、追求卓越、创造健康的服务理念和文化内涵。护理文化成为我院护理人员行为的内在动力，也形成哈医大三院的护理特色，充分展示了三院护理团队是一支具有高度感召力、凝聚力和社会责任感的充满爱的团队。
（二）护理管理
我院的护理应用PDCA方法开展工作。我们的护理工作有计划，有执行力，随时对护理工作进行检查，不断的改进工作方法，工作不断的发展进步。
护理管理方面，护理部施行三级管理制度，护理部下设质量控制办、教育管理委员会、科研学习委员会、静脉输液委员会等，全面管理护理工作。护理部每周召开科务会，每月举办全院行政查房、业务查房、教学查房，每年都对护理人员进行“三基三严”训练和考核，确保护理质量。
为了使我院护理管理更加全面、系统，护理部制定《护理管理体系文件》完善了各项护理规章制度，明确了各人员职责，为护理工作提供全面、有力、准确的指导，全面提高护理工作质量。并根据临床工作，不断予以完善和修订，迄今进行了三次全面的修订和完善，真正做到管理有章可循、有据可依。
（三）护理人才培养
我院积极采取“请进来，走出去”的方式加强对外交流与学习，外请美国、德国、香港、以及国内知名医院众多专家来我院讲座，外派护士长和优秀护士到北京、广州、武汉、香港等地参加学习和培训，尤其是今年一次选派14名护士长及优秀护士前往新加坡国际管理学院学习医院管理。全面提高护理管理水平和护理服务质量。
专科护士在临床护理工作中发挥重要作用，为患者提供更加优质、更加专业的护理。因此，我院陆续选送护理人员参加全国肿瘤专科护士、ICU专科护士、手术室专科护士、造口专科护士、PICC专科护士等培训。在优护活动中，这些专科护士作为科室骨干，科室专科护理服务，根据患者实际情况提供相应的专科护理。同时，我院开设护理专家门诊，伤口门诊等，充分利用护理专家在其领域中所具备的知识和才能,解决业内高难度问题。从根本上提高护理质量,突出护理专业特色。
四、《精益医院》启发
（一）全员参与管理
《精益医院》强调，全体员工都应该参与到问题解决和消除浪费的行动中来。也就是说，医院应该广开言路，认真分析一线员工的各项建议，最重要的，医院应该有多种畅通的渠道接受医院员工的建议，使员工的建议能够随时反映，随时解决。
护理工作中，护理部在2009年开展护理服务创新活动，积极鼓励全体护士参与到护理的改进与创新工作中，护士们积极提出建议，发现日常工作中的不足，不断改进工作。并且，护士群策群力，开展了很多服务创新项目，例如，术后巧用身高表，为患者制作生日贺卡、健康指导卡、出院联系卡，给患者生日发送祝福短信等等。此项活动正是全员参与解决问题的体现。
学习了《精益医院》一书后，我们更加认识到一线员工在管理创新中的重要作用，因为一线员工是最了解实际情况的，他们是与患者接触最多的人，他们掌握第一手的资料，因此他们的建议非常重要。护理部计划将服务创新活动规范化、科学化、持续化。在科室内部，建立统一的护士建议本，鼓励所有护士积极发现工作中值得改进之处，鼓励护士进行创新，鼓励护士为科室的管理发展献计献策。并对积极提出建议人员和提出有用建议人员进行激励。护理部设立护士意见箱，鼓励一线护理员工提建议，促进护理工作的发展。全面提高护理人员参与管理的意识，提高护士的主人翁责任感。
（二）现场观察
书中提到，为了创建价值流程图，进行现场观察。同样，为了改进工作质量，进行现场观察同等重要。
护理部和护理质控组人员，每天都会深入病房进行实际检查和指导。护理部每个月举行一次行政大查房，所有的护士长都聚集到一个科室，进行科室工作的检查和指导，这种形式，就是现场观察的体现。护士长们会对所查科室进行全面仔细的检查，发现工作中的有点和不足，优点之处，我们会让全体护士长观摩借鉴，广泛开展，缺点之处，大家提出整改意见，其他个科室也回引以为鉴。这种现场观察现场指导的方式，正是精益管理的一种体现。
现场指导的一个典型体现，就是我院护理部创新性的应用护理质量协管督导员，进入科室协助护士长进行质量管理，使护理质量迅速提高。
（三）有待减少的浪费
《精益医院》的一个重要思想就是减少没有价值的浪费。通过流程改进等方法，在不增加人力资源的情况下，使工作更加省时省力。浪费会让员工工作的更辛苦，因为他们的处理掉那些干扰增值活动的问题。
目前：针对我院病房目前医嘱执行流程，做一个简要分析，图示如下：
医生：手写病例→手写提示本→电脑开药方→药量不足时补开药方
护士：病例转抄到医嘱卡（核对）→转抄静脉输液单（核对）→转抄瓶签（核对）→摆放液体（核对）→贴瓶签（核对）
发放药品到病人（核对）→从病人收回药品（核对）→病人药品数量不足时提示医生开药→待药品到病房→发放药品到病人（核对）→从病人收回药品（核对）
流程改进利用计算机系统可以将很多不必要的书写和核对环节省略，病例转抄到医嘱卡（核对）→转抄静脉输液单（核对）→转抄瓶签（核对）均可省略。
例如：一位病人、住院5天、5条输液医嘱（即每天5瓶输液），每书写一条医嘱，小计40秒，核对一条医嘱15秒，进行计算。这位病人仅仅书写和核对两项工作总共可以节省的时间如下：
1、书写工作量：40秒×5条×7遍=1400秒
2、核对工作量：核对一条医嘱15秒×5条×7次=525秒
1个人节省出1400秒+525秒=1925秒（32分5秒）
32分5秒可以做……
一个科室100名病人5天可以节省1925秒×100人=192500秒（3208分20秒=53.47小时=6.68个工作日=每天节省一个人还多）
发药收药同样可以省略，每天收药、发药需要一个人员专门负责，利用至少半天的时间。半天可以做……
以上节省的时间相当于每天可以节省两个人。转换为具体工作，可以做很多的对病人有价值的护理工作。
存在问题：
医生：
1、药量不足时补开药方比较浪费时间和精力。
2、药品开出后，一旦病人不适合使用，退药存在问题。
3、有时候会出现同一个病人，同一种药物，两次开出的规格和厂家不同。导致病人的疑虑甚至纠纷。同时，患者的安全用药存在隐患。
护士：
1、多次的转抄环节增加了出错的隐患
2、环节太多容易出现责任不明确现象，出现问题无法清晰追究责任人
3、大量的无意义的转抄时间和无意义的核对环节浪费人力
发药收药：
1、大量药品发放至病人手中，药品存放需要大量空间，不利于病房管理
2、很多药品在病房无法达到其储存条件，为安全用药埋下隐患。
3、药品在患者手中，如出现不易发现的破损，无法保证药品安全。
4、患者用药和医生开药经常出现脱节现象，易导致病人的不满甚至纠纷。
