近日，针对门诊就诊高峰时段患者就医需求集中、等候时间长等“急难愁盼”问题，哈医大肿瘤医院积极践行相关政策要求，从流程优化、资源扩容、人文关怀三大核心维度发力，全面升级门诊服务体系，将政策要求切实转化为便民惠民实效，为广大患者打造高效、安心、暖心的就医新体验，以实际行动践行百年医者初心。

流程优化 打通就医“堵点”提升高峰运转效率

01“智能+精准”预约分流压力

整合线上线下预约渠道，推行以半小时为单位的分时段精准预约服务，减少患者集中等候时间；各诊区设置预检分诊台，由专业医务人员根据患者病史及检查资料提供精准挂号指导，有效缩短无效等待时间，候诊时长缩短近三成。

02“一站式”服务中心直面需求

门诊综合楼一楼“一站式”服务中心整合退费办理、投诉建议、就诊咨询、综合便民等多项服务，以“敞开式办公”模式直面患者需求，优化流程，实现“一窗受理、一次办结”。每日值班人员实时答疑解惑，将问题处理关口前移，避免患者因奔波、推诿耽误就诊时间，确保问题高效解决。

03检查结果获取高效便捷

推行检查检验结果互认机制，避免重复检查；检查结果通过电子报告系统实时生成，患者可直接通过手机查询，无需现场等候或多次往返，减少高峰时段人员聚集。

04结算流程“多渠道”提速

全面升级智慧结算服务，门诊综合楼各层配备多功能自助终端，集成结算、电子发票打印、医保查询等功能，实现一站式自助办理，同步推行“无感支付”服务，对接医保电子凭证、支付宝等平台，提供多种支付选择。

05跨科室联动快速响应

针对门诊科室多、涉及部门广的特点，建立门诊工作协调联络群，打破部门壁垒，确保各诊区、医技科室、结算及后勤等部门实时联动，患者问题第一时间响应解决，显著提升协同效率。

资源扩容 破解接诊“难点”提升高峰服务能力

01号源管理规范有序

推出候补挂号功能，支持患者对已满诊的非当日号源进行候补挂号；建立黑名单机制，要求30天内退号不得超过5次，遏制抢号占号行为。针对挂号量大的科室实施复诊排号管理，保障患者按序候诊，减少无效等待时间。

 02特色门诊需求全覆盖

开设伤口造口、中医理疗、健康管理、肿瘤筛查等特色门诊，同步推出超声介入、甲状腺消融、胃肠镜及支气管镜等医技辅助门诊，配备先进设备与专业人员，多维度满足患者多样化就医需求，保障诊疗质量与安全。

03多学科诊疗（MDT）精准服务

针对肝胆胰肿瘤、乳腺肿瘤、肺癌等病症设立MDT联合门诊，整合多科室医疗资源，由专家团队联合会诊，为复杂病例制定个性化治疗方案，确保高峰时段重症患者得到系统高效的诊疗服务。

04检查检验高效运转

检验、超声、影像、骨密度等常规检查“当天预约、当天检查、早出报告”；门诊采血室早7点开诊，在二层、三层分设采血点并增加窗口，配合自助开单、线上预约功能，大幅缩短高峰时段采血排队时间。

05出诊资源“空间+时间”双扩容

通过改造空间新增诊室、动态开放空诊室加诊、延长夜间门诊全专科覆盖、增设早7点至8点就诊时段、增加专家号源等举措，使门诊接诊能力提升40%。

人文关怀 直击体验“痛点”打造暖心就医环境

01特殊群体关怀升级

落实老年人、残疾人、军人等群体的优先优待政策，完善轮椅坡道、无障碍卫生间等设施；增加诊区休息座椅，配备开水机、母婴室及自助售卖机，满足患者多样化需求；推出涉外便民举措，帮助外国友人便捷就诊，导诊人员第一时间主动沟通，全程引导至诊区交接，彰显医院“以患者为中心”的服务理念，特殊群体服务满意度达100%。

02适老服务精准高效

设立老年服务驿站，提供导诊、陪诊等志愿服务，针对性解决老年人就诊难题；同时为特殊老年群体开通就医绿色通道，并安排专业工作人员全程引导，确保老年人在高峰时段也能顺畅就医。驿站自开设以来，累计服务已超过千人次。

03便民设施保障完善

门诊大厅设置地面导航标识，精准指引患者直达各诊区及检查科室，提升引导与分流效率；各楼层诊区配备急救设施，建立与急诊的联动机制，每间卫生间标注专属编号并张贴急救标识及急诊电话，确保患者突发状况时，工作人员能第一时间定位并响应。

04服务能力同步提升

定期组织开展服务、沟通能力培训及考核，强化医患沟通技巧，要求工作人员耐心倾听患者诉求、积极解答疑问，并聘请专业人员开展礼仪培训，营造良好诊疗氛围。同时，建立患者满意度调查与回访机制，及时收集反馈并改进服务。

05后勤保障筑牢安全防线

强化保卫人员日常巡逻，全面守护诊区安全；同步严格执行安检流程，对出入院人员及携带物品进行规范检查，严防安全隐患；联动保洁、物业等后勤力量，在就诊高峰时段加强环境清扫与秩序维护，全力保障门诊环境整洁有序，为患者营造安全、舒适的就医氛围。

百年征程波澜壮阔，医者初心历久弥坚。哈医大肿瘤医院不断升级门诊服务，将责任担当与医者温情融入每一个服务细节，向百年校庆献礼，为民众健康福祉谱写崭新篇章。