学习了《向世界最好的医院学管理》这本书，感受颇深。书中说到梅奥诊所自始至终都在宣扬“患者需要至上”这一核心价值观，梅奥诊所在护理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一位患者的诊断、治疗及康复尽心尽力，服务周到。最后一点也是尤其重要的一点，无论是态度还是行动，“患者第一”（核心价值观）总是重中之重，人人都引以为规范标准。作为一名工作人员，我也有同感，下面我结合工作实际谈几点体会：

一、 全世界最成功的医院管理模式

在美国有一家叫梅奥的诊所，这是一所历经百年、服务精良的医疗组织，堪称世界医院和护理领域的圣地。其成功的管理理念不仅让医院成为医学界的标杆，同时也成为了世界各地医院学习的典型，甚至它的管理模式对其他一些商业类公司也起到了模范借鉴作用。

据梅奥诊所营销部荣誉主席肯特塞尔特曼博士介绍说，患者至上和团队意识是梅奥所有雇员必须遵循的核心原则，梅奥不希望他们的员工成为闪亮却孤独的北极星，而是像星座一样闪耀在夜空中。所有在梅奥就医的病人以及他们的家人都会感受到梅奥的与众不同在于他们的服务理念不仅仅是口号式的“患者是上帝”，而是任何细节以患者为中心，如他们医院典雅舒适的大厅，大厅里任何人都可以演奏的钢琴、富有艺术色彩的诊室布置等设施细节，这些设计理念就是希望为病人提供一个可以得到慰藉的场所。

曾经就有一位病人，安排了三天时间在梅奥治病，有一次在与医生聊天的过程当中，透露出的他的亲属牙齿不太好，想让医生看一下，但是由于时间紧张，没有预约梅奥的医生，所以没有办法医治。负责给这位看病的医生听后，立即与牙科医生进行协调，在这位病人离开医院的当天，帮助其亲属完成啦牙齿的诊疗。再比如说，在美国，看病时必须经过预约的，而同城这个过程品均需要2至3周。但是在梅奥，有着人性化得预约就诊机制，对于预约就诊时间超过患者预期的，他们可以经过院内的协调，优先为此病人看病，让患者的满意度大大提高。

在梅奥就诊，为病人服务的整个团队配合的相当紧密的，一般病人去梅奥都会先去普内科医生这里检查，医生至少要花一个半小时的时间评估病人，如果需要专科治疗，他的所有检查报告也会同时到达专科医生的手里，这大大提高了医生为病人就诊的效率，避免了不必要的时间和金钱浪费。

二、把梅奥诊所提倡的团队医学融入到工作实践

没有形成团队的企业是一个不能经历风浪的企业，只有万众一心，团结向上，企业才能在市场竞争的激流中永占鳌头。结算中心非常注重员工团队精神的培养，以培训提高员工素质，以丰富多彩的活动培养职工集体观念、奉献精神，营造出互帮互助、携手共进的氛围，这也是永葆生气、持续发展的动力。在科室中，全体员工为了实现共同的目标，已经结成一个目标一致，相互信任，团结奋进的有效团队。同志之间就像一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。

三、学习梅奥诊所的服务宗旨：“患者的需求第一”

把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所所得到的真切贯彻。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理意识将照亮一条道路。传承“患者至上”的价值观瑰宝，梅奥诊所的“以患者为中心”的价值观确实是独一无二的。工作无极限，创新无止境。要真正给患者提供优质，高效，低耗，文明，快捷的服务。我们要学习梅奥诊所的服务宗旨，把满足患者的需求作为服务的核心要素，多角度，全方位提升服务理念和服务模式，创新服务举措，实行人性化服务，把“待患者如亲人”作为贯穿服务流程的主线，营造“服务无止境，亲情永相伴”的服务氛围。逐渐把服务这篇文章做戏做全。

其实，我们结算中心的窗口，一言一行都代表着医院的形象，所以我们在努力提高自身业务水平的同时，也时刻注意文明礼貌提供优质服务，时刻提醒自己在工作中认真认真再认真。比如患者不了解住院与出院流程，我们会为其耐心讲解，直到患者明白。有时，也有患者来到窗口询问检查科室怎么走，我们耐心地告诉患者科室方向。遇到年老或者身体虚弱的患者，我们会征得其他患者的同意，提前为他们服务。因为我们知道工作需要我们有奉献精神，平时对工作的负责，就是对我们自己的负责，也是对患者的负责，真正的做到“待患者如亲人”。

四、学习梅奥氛围加强业务学习进一步提高服务水平

我们医院都会根据工作的安排，组织全体员工进行政治学习，不管是领导、中层干部、还是普通员工，都要进行学习，在学习的过程中，使大家不仅对国家方针政策进行了了解，也对医院的发展方向，发展中应该注意的问题等进行了了解，在学习的过程中，领导充分听取职工的意见，邀请我们全体员工参与制定与工作相关的内控制度。领导与职工之间的坦诚交流不仅使我们职工感到我们是参与医院发展的一分子，还让我们明了医院发展的策略。这种坦诚交流和双向信息共享变成我们学习工作中不可缺少的一部分，让我们通过学习和相互的沟通和了解，明白了我们每个人身上的责任，让我们全体员工结成了一个共同的目标，那就是为我院的发展竭尽全力，这对我们也是一种激励，让我们的团队凝聚在一起，为实现共同的目标而努力。

通过，一次次的培训，一次次的活动，使我们的集体更团结，激励着我们以更饱满的热情投入到我们的工作中。

今后，为了让患者切实在看病过程中感受的尊重和关怀，充分体现人文精神，我建议开展“营造温馨医院”的活动，也就是推出“六个一”温馨服务，即“一个微笑、一句句问候、一枝鲜花、一个祝福卡、一块手帕、一张爱心服务卡”等六项服务措施，并以此为契机，规范医护人员的服务行为，做到时刻为患者着想，让患者在医院就诊的感觉就像在家里一样温馨。达到“一个微笑暖心间，一句问候心中暖，一枝鲜花温馨似家园，一个祝福卡健康飞满天，一块手帕传真情，一张爱心卡情联你我他”的目的。但是要想获得成功，就必须培养自己的主动意识，要有强烈的目标，知道自己想要什么，知道自己该做什么，在工作中勇于承担责任，主动为自己设定阶段性的工作目标，并不断改进方式和方法;另外，要培养撤销能力，学会交流和沟通，学会表达。让我们把握人生的目标，做一个主动的人。让我们拥有积极的态度，远离被动的习惯，从小事做起。